Reclamação do Cliente? Um Grande Presente!

23 Mar , 2012 Sem categoria


Bette Romero Burlamaqui
Ninguém gosta de reclamações. Reclamação não é elogio. Ao contrário: é a indicação que um erro foi cometido e admitir um erro é sempre complexo, quando não doloroso. E, mesmo entre conhecidos, sejam familiares ou colegas de trabalho, receber uma reclamação é sempre um desconforto, imagine quando a queixa acontece em uma relação comercial.
Em um primeiro momento há a mágoa. Afinal, trabalhar tanto para produzir um produto ou serviço e o cliente, este ingrato, vem dizer que não ficou bom?! Depois a raiva: “Vá reclamar com o bispo!” E o cliente, insatisfeito e ignorado, muda de empresa, de produto ou de fornecedor. Quem perde com isso? O cliente ou a empresa? Nem precisa responder…
Raios X
A reclamação é um grande presente, quase um favor que o cliente dá à empresa. As seções de leitores ou reclamações de consumidores veiculados nas mídias funcionam como verdadeiros raios-X da opinião pública. Isto porque, quando um cliente decide paralisar suas atividades para escrever uma reclamação a um veículo de comunicação é porque, além de extremamente irritado, viu esgotadas as possibilidades de resolver o problema diretamente com a empresa. Daí ser este um espaço que pede atenção especial.
O acompanhamento das queixas permite o diagnóstico da imagem da empresa junto ao consumidor. Em um mundo onde a concorrência se acirra cada vez mais, a imagem institucional é um dos ativos mais importantes de uma corporação. As reclamações funcionam como uma consultoria gratuita que o cliente presta à organização. A queixa dá a chance de identificar os descontentes e as razões do desagrado. Assim, torna-se mais fácil para a empresa corrigir as falhas. Com isso, vai fidelizar o cliente e recuperar os insatisfeitos.
É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa. Calcula-se que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de fornecedor. Ou seja, se o consumidor reclama é porque quer continuar cliente. Além disso, um cliente satisfeito relata a boa experiência para três a cinco pessoas. Já o insatisfeito relata para dez a 15 pessoas.
Ferramenta de Marketing
As queixas também podem proteger o ponto fraco de todos: o bolso. Dar atenção às reclamações vai reduzir o número de queixas no Procon e órgãos de defesa do consumidor. Assim, vai reduzir os gastos com ações judiciais, o impacto negativo sobre a imagem empresarial e também a perda de clientes.
As informações obtidas através das reclamações compõem uma ferramenta de Marketing pouco utilizada no Brasil, mas que é fundamental para programas de qualidade de produtos ou serviços. O cliente que reclama deve ser visto como parceiro para a melhoria, pois permite que se capte rapidamente as mudanças de interesse do consumidor.
Mais ainda: as reclamações de clientes também podem ser lucrativas. Estas manifestações podem indicar desejos de consumo e revelar novos nichos de mercado, além de soluções criativas para os problemas existentes, a partir das sugestões dos próprios clientes. É o caso da 3M, uma das empresas mais inovadoras do mundo. A empresa calcula que sete em cada dez novos produtos, são criados a partir de sugestões e de reclamações dos seus clientes.
Como dizia o falecido comandante Rolim Amaro, fundador da TAM: Eu tenho medo de cliente que não reclama! Ou seja: fique atento às reclamações de seus clientes. Para ser competitivo, manter a clientela e lucrar!
Conheça também o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações. http://www.background.com.br/analise_midia.php

A autora:
Bette Romero Burlamaqui é jornalista e professora universitária. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos, entre outras empresas. Atualmente, é Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas/instituições e na análise das ações da concorrência. Também assina a coluna Calçadão, no portal PQN (www.pqn.com.br).
Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Assessoria de iMprensa e Comunicação Corporativa, além de Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Diretora do Sindicato dos Jornalistas do Município Rio de Janeiro (Comissão de Ética). E-mail: better@background.com.br/ Skype: background.maxx/ Twitter: @backgroundmaxx/ Orkut, Linkedin, Facebook e Plaxo: Background Maxx Comunicação

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