Compras Coletivas: Meio Preço por Meio Serviço?

31 Out , 2011 comunicação,Reclamação de cliente

Bette Romero Burlamaqui

Desisti das compras coletivas. Depois de experimentar uma pizza borrachuda, sem gosto e que foi jogada na mesa; de uma limpeza de pele que ficou na aplicação de um creminho no rosto; e de ter que disputar comida com outros clientes, na noite em que uma conhecida churrascaria resolveu lotar o restaurante só com compras coletivas, tirei meu time de campo.
Mas, famosa mesmo ficou foi a feijoada do Salgueiro e da Mangueira em um clube chic da Zona Sul. Poucas horas após o início da festa e uma enorme fila do lado de fora, os responsáveis começaram a impedir a entrada das pessoas, porque a comida tinha acabado. Apesar da venda prévia de cerca de 1.500 ingressos, os organizadores não se preparam para atender a demanda. Como resultado, foram todos parar na Polícia.
Mas, este é o objetivo da compras coletivas: parar na Polícia? A proposta original desta opção de compras era tornar acessível um produto ou serviço, para o comprador e, para o vendedor, aumentar o número de clientes pela divulgação e maior acesso a estes produtos/serviços. Entretanto, o que vem ocorrendo, na maioria dos casos, é o cliente pagar meio preço, mas por meio produto ou serviço.

Qualidade
No afã de aumentar o faturamento, vendedores criam promoções que não conseguem atender com o mínimo de qualidade necessária. O consumidor, por sua vez, chega ansioso pelo produto/serviço. Porém, diante da baixa qualidade/quantidade do objeto de desejo, fica frustrado e divide esta frustração, “queimando” a imagem da empresa responsável. E aí as compras coletivas acabam funcionando como um tiro no próprio pé. Como atrair novos clientes com propaganda negativa?
A prova disso é que os sites de compras conjuntas já são líderes de reclamações no País. Segundo dados do portal Reclame Aqui, nos últimos 30 dias, o Grupon ocupa a terceira posição no ranking geral. Em maio passado, o Groupon teve1.766 reclamações; o Click On, 1.333; o Peixe Urbano, 1.184; o Oferta X, 366; e o Groupalia registrou 220 queixas sobre problemas na utilização do cupom ou até mesmo em recebê-lo, propaganda enganosa e falha no prazo de entrega do produto, entre outros. Ou seja: cerca de cinco mil consumidores mais que insatisfeitos, irritados ao ponto de recorrer a um intermediário, para resolver seu problema. Aí resta saber: quantos voltaram a usar as compras coletivas? Difícil dizer mas, como se diz, gato escaldado…

Oportunidade desperdiçada
Os sites de compra coletiva chegaram para ficar. Mas, o aumento de clientes em progressão geométrica exige o aumento idêntico na qualidade do produto/serviço. As compras conjuntas efetivamente permitem, além do aumento nas vendas, a divulgação dos produtos/serviços. Desta forma, a ótica deve ser outra. Uma eventual redução na margem de lucro, sem perda da qualidade dos produtos/serviços, não pode ser visto como perda, mas como investimento para a expansão de clientes. Isto porque, o novo comprador, que chegou até a empresa através de uma compra coletiva, é um cliente potencial para os outros artigos da casa, além de voltar a utilizar os produtos que conheceu Se este novo consumidor ficar satisfeito, além de se tornar cliente, vai indicar o seu produto/serviço para amigos e parentes, aumentando ainda mais a clientela. Afinal, o usuário de compra conjunta de hoje, pode ser o cliente fiel de amanhã.
Assim, para se beneficiar deste nicho de mercado é preciso investir na valorização do cliente de compra coletiva, ao invés de oferecer meio preço por meio produto. E, para auxiliar nesta tarefa, conheça o Sistema de Análise de Mídia que, além de acompanhar, mensurar e avaliar a sua presença nas mídias, afere e analisa eventuais queixas e reclamações. Veja em: http://www.background.com.br/analise_midia.php.

A autora:
Bette Romero Burlamaqui é jornalista e professora universitária. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos, entre outras empresas. Atualmente, é Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas/instituições e na análise das ações da concorrência. Também assina a coluna Calçadão, no portal PQN (www.pqn.com.br).
Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Comunicação Corporativa, além de Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Diretora do Sindicato dos Jornalistas do Município Rio de Janeiro (Comissão de Ética). E-mail: better@background.com.br/ Skype: background.maxx/ Twitter: @backgroundmaxx/ Orkut, Linkedin, Facebook e Plaxo: Background Maxx Comunicação

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