Compras Coletivas: Ferramenta de Fidelização?

25 Mar , 2011 comunicação,Concorrência,Reclamação de cliente

Bette Romero Burlamaqui

Sabedor que sou usuária contumaz das compras coletivas, meu amigo Paulo me ligou para alertar: “compras coletivas? Nunca mais”!
Estranhei o desabafo e quis saber as razões. Ele contou que comprara uma promoção em um rodízio japonês, na Zona Sul do Rio. Ao chegar com a mulher, informou sobre os cupons de compra coletiva e aguardou. Mas, ao perceber que clientes recém chegados eram passados à frente, questionou e foi informado: “clientes normais têm prioridade”.
Pessoalmente, já tinha ouvido histórias de tratamentos de beleza vendidos “gato por lebre”, passeios náuticos em embarcações velhas e superlotadas e produtos com problemas, mas ser considerado cliente de segunda categoria é demais para qualquer um.

Ônus e Bônus
Que as compras coletivas viraram uma verdadeira febre é incontestável. Tanto que até os gigantes Google e Facebook estão entrando neste mercado. No Brasil, surgiram em 2009 e, hoje, estima-se que mais de 700 sites ofereçam serviços e produtos por valores até 80% menor.
Mas, como nada é perfeito, esta expansão não está sendo acompanhada por um treinamento adequado do corpo funcional, para atender um número X vezes maior de clientes, no mesmo período. Pior: comerciantes e prestadores de serviços veem o usuário de compra coletiva, como um cliente menor, que só conseguiu ir ao estabelecimento através do desconto. Estes negociantes só enxergam o aumento no faturamento e, como se estivessem diante de uma fonte inesgotável de lucro, agem como se o atendimento e o serviço prestado não tivessem a menor importância.

Cliente discriminado
De acordo com dados do Reclame Aqui, os maiores sites de compras coletivas no País (Clube Urbano, Peixe Urbano, Imperdível, Click On, Oferta Única, Brandsclub e Privalia) somaram 8.500 reclamações nos últimos 12 meses. E a reclamação mais freqüente é, justamente, a discriminação dos que usam esse tipo de oferta.
“Alguns clientes se sentem discriminados nos estabelecimentos porque o empresário não enxerga os sites de compra coletiva como um canal de publicidade, mas sim como um canal de vendas”, explica Maurício Vargas, diretor do site.
Os sites de compra coletiva, como as mídias sociais, chegaram para ficar. E o aumento exponencial de clientes exige o aumento proporcional na qualidade do produto/serviço prestado. As compras coletivas permitem, além do aumento nas vendas, a divulgação do estabelecimento. Isto porque, o novo cliente, que chegou até o estabelecimento através da compra coletiva, é consumidor potencial para os outros artigos da casa, além de voltar a utilizar os que conheceu. Ou seja: uma grande oportunidade para conquistar o novo freguês. Mais: se o novo cliente ficar satisfeito vai indicar o seu produto/serviço para amigos e parentes, aumentando ainda mais a clientela.
Porém, para se beneficiar deste novo nicho é preciso valorizar o cliente de compra coletiva. Ele é, hoje, o cliente fiel de amanhã. Para auxiliar nesta tarefa, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a sua presença nas mídias, afere e analisa eventuais reclamações. Link: http://www.background.com.br/analise_midia.php

Sobre a autora:
Bette Romero Burlamaqui é jornalista e professora universitária. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma) e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).
É Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas/instituições e na análise das ações da concorrência. Também é assina a coluna Calçadão, no portal PQN (www.pqn.com.br).
Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Comunicação Corporativa, Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Diretora do Sindicato dos Jornalistas do Município Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.
E-mail: better@background.com.br/ Skype: background.maxx/ Twitter: @backgroundmaxx/ Orkut, Linkedin, Facebook e Plaxo: Background Maxx Comunicação

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