Não basta estar presente. Agências de comunicação avaliam postura e imagem de clientes nas redes sociais
Por Marcelo Daniel
Na web, quaisquer posturas de empresas podem ser desastrosas; por outro lado, um bom planejamento é capaz de agregar mais valor às marcas
No Facebook, nas atualizações dos amigos, é comum se deparar com a seguinte situação: usuários que, por sua conduta, assumem um aspecto indesejável. Seja pelos assuntos abordados de maneira repetitiva, pelas posições políticas reprisadas à exaustão, por imagens inadequadas expostas durante todo o dia, ou outros comportamentos inadequados. Ao desempenhar essas atividades nas mídias sociais, esses perfis passam a ser ocultados ou excluídos e convertem-se em verdadeiros repelentes de usuários.
No mercado, há o risco de ocorrer fenômeno semelhante com empresas que realizem ações não planejadas e, com isso, colham experiências negativas, que afastem o cliente da marca.
Para Fabiana Ribeiro, gerente de mídia digital da agência Andreoli MSL, agir com ingenuidade nesse ambiente pode gerar problemas para uma instituição: “A falta de planejamento abre espaço para ações que despertam reações e interações negativas, o que impacta sobre a marca”.
Negócios da Comunicação ouviu agências e especialistas nesse segmento da internet e constatou que, além da urgência em estar presente nas redes sociais, os clientes agora buscam apoio para saber qual a melhor maneira de manter uma imagem positiva nelas.
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| A jornalista Bette Romero analisa conteúdos sobre seus clientes publicados em redes sociais |
Monitoramento em foco
Há mais de quinze anos, a jornalista Bette Romero desenvolve técnicas para analisar a maneira como as notícias de seus clientes são publicadas, diariamente, em todas as chamadas mídias convencionais. À frente da agência Background Maxx Comunicação, onde é sócia-gerente, passou a focar o know how da empresa em uma nova vertente do fluxo de informação: as redes sociais. Um trabalho ao qual se dedica desde 2010.
Através de uma interface, acessada pelo cliente por meio de uma senha, a agência possibilita um monitoramento ininterrupto da marca nas redes sociais. “Temos relatórios quinzenais e semanais, além de um trabalho feito diariamente, que inclui alertas pontuais cada vez que a empresa for citada”, explica a jornalista. Esses tipos de apontamentos dão margem para uma nova etapa do processo, que é o acompanhamento das reincidências, ocasião em que determinados perfis nas redes são seguidos separadamente.
Nas informações colhidas a partir do monitoramento das redes sociais, segundo a jornalista, é possível identificar alguns agentes fundamentais no fluxo dos conteúdos. “Existem os perfis neutros e também os chamados ‘agressores’, que trazem pontos de vista negativos – mesmo que apenas naquele momento.” Também aponta para os perfis que influenciam de maneira positiva as marcas, os chamados “evangelizadores”.
Como o foco é o acompanhamento do fluxo das informações, não cabe à BMC apontar ao cliente caminhos ou mudanças na sua conduta online. No entanto, Romero não descarta alguns apontamentos específicos: “Quando surge alguma percepção, é nossa função relatar, por exemplo, um cliente direcionado muito ao Facebook, mas que possui forte apelo no Twitter”.
O ambiente permite a introdução de uma experiência inédita de comunicação
A plataforma de análise de mídias sociais ainda oferece, automaticamente, gráficos que trazem os acessos por dia e por incidência de determinado tema ou perfil. Nessa mesma interface, ainda é possível acessar os arquivos das listagens das consultas anteriores.
Do ponto de vista de custos, de acordo com a jornalista, ele é feito a partir de um orçamento inicial, desenvolvido em contato com uma análise prévia nas redes. O custo vai variar diretamente conforme o volume de trabalho. Para a profissional, trata-se de um investimento que “sempre cabe no bolso e, a partir do qual, você pode focar em uma mídia e com ela definir toda uma estratégia de comunicação”.
Apesar da necessária presença de profissionais de Tecnologia da Informação, a gerente da agência afirma que as equipes são compostas, majoritariamente, por pessoas da área de Jornalismo, Publicidade, Marketing e Relações Públicas. “Em sua maioria são jovens na faixa dos 20 anos, essa geração que não nasceu de parto normal, mas de download”, brinca Romero.
Experiências (boas e ruins) online
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Macarrão sob pressão
Quando o grupo de humor Porta dos Fundos levou ao ar em seu canal no YouTube um vídeo em que criticava abertamente o atendimento de uma famosa rede de fast food, não esperava uma reação positiva da empresa.
A rede de restaurantes Spoleto não apenas passou a utilizar o gigantesco sucesso do vídeo nas redes sociais como publicidade oficial, como tornou-se patrocinadora do canal de vídeos do grupo. A produção já possui mais de 2 milhões de visualizações.
Assista no link http://youtu.be/Un4r52t-cuk.
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Voos que quebram instrumentos
Em 2008, numa época de menor efervescência das redes sociais, o cantor Dave, da banda Sons of Maxwell teve seu violão estraçalhado pela companhia aérea United Airlines. Segundo conta o músico, passageiros do avião relataram que os funcionários estavam “arremessando violões” junto às bagagens. Ao chegar a seu destino, percebeu o estrago e, após contato com a companhia, obteve uma resposta apenas nove meses depois – e negativa. Teve de arcar com os prejuízos de seu instrumento.
Em protesto, gravou um hit country intitulado United Breaks Guitar (United Quebra Violões). A música e o vídeo foram sucessos imediatos no YouTube, a empresa até tentou voltar atrás e ressarcir o músico, mas já era tarde demais. O pedido foi rejeitado e, atualmente, o clipe já foi assistido mais de 12 milhões vezes.
Confira no link http://youtu.be/5YGc4zOqozo.
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