19 julho 2010 / Autor: Bette
Um dia desses, mexendo em álbuns antigos, encontrei fotos de Felipe, meu filho, e eu em um bar temático de Nova Iorque: o Harley Davidson Café. Nas fotos, ele, então adolescente, exibia feliz a camiseta da grife de motos que ganhara. Ao seu lado outros frequentadores usavam jaquetas, bonés, bottons e até tatuagens da marca, demonstrando a forte identificação com a HD. Na frente, possantes motos completavam o cenário, mostrando que o bar, mais que um ponto de encontro de uma tribo, era parte do estilo Harley Davidson de ser.
As fotos me fizeram pensar sobre o sucesso empresarial, sobre o porquê mais do que o consumo de um produto ou serviço, um cliente veste a marca como uma segunda pele e faz dela um estilo de vida.
Mais do que bons clientes, toda empresa sonha com consumidores que vistam e durmam com a marca. A Harley Davidson e seus seguidores talvez seja o exemplo mais emblemático do cliente que pilota, veste e vive a empresa. Outras empresas fortes também conseguiram este fenômeno: o São Google, o estilo Coca Cola de viver ou as sandálias Havaianas, que todo mundo usa.
Valorização do Cliente
Mas, como conseguir isto? Além de um bom produto a empresa precisa ter personalidade forte, atraente e com a qual o consumidor queira se identificar, bom atendimento e, principalmente, saber valorizar o cliente.
Valorizar o cliente é mais do que oferecer um bom produto ou serviço ou buscar a sua fidelidade através de um programa de recompensa por uso. Valorizar é servir o cliente, superando suas expectativas com serviços e produtos ao seu alcance. É encantar, para entrar no seu coração, mente e estilo de ser.
Segundo Cristina Moutela[i], nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada à segurança emocional. Ser fiel é ser digno de fé; leal, íntegro. E, se somos leais a nossos amigos e parceiros porque construímos relacionamentos baseados em confiança, por que não agirmos da mesma forma com os clientes, de quem queremos fidelidade?
Satisfação, Fidelidade e Confiança
Para Moutela, a satisfação do cliente pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
O que separa a satisfação do cliente da fidelidade é uma fina linha. E este é um espaço para ser preenchido pela confiança. Uma relação de confiança entre empresa e seus clientes é um escudo protetor contra a ação da concorrência. As pessoas acreditam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. E são fiéis enquanto confiam.
Aí lembrei de uma das melhores histórias sobre atendimento que conheci, mas cujo autor desconheço.
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado, procurou um hotel para descansar. Logo avistou um letreiro luminoso: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, uma moça o saudou amavelmente.
Três minutos após, ele já estava instalado e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
O homem começou a pensar que estava com sorte. Trocou-se para o jantar (a moça fizera o pedido no momento do registro). A refeição estava deliciosa, como tudo o que tinha experimentado no local até então. Assinou a conta e voltou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa: o fogo crepitava na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um borbulhar. Ao investigar, deparou-se com uma cafeteira ligada por um timer automático. Ao lado, um cartão dizia:
“Sua marca predileta de café. Bom apetite!”
Era mesmo! Como eles podiam saber? Aí lembrou: no jantar perguntaram sobre a marca preferida de café. Em seguida, um toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “É o meu jornal! Como eles adivinharam?”
Outra vez lembrou que, na hora do registro, a recepcionista perguntara sobre o jornal preferido. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fez de especial? Com três ou quatro perguntas identificaram o hóspede, ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Com isso, além de um bom atendimento, surpreenderam e conquistaram sua confiança e fidelidade. E você? Quantas vezes já ofereceu um fósforo, uma bala e um café ao seu cliente?
Se você quer saber como conhecer melhor seu cliente, visite o Sistema de Análise de Mídia. Além de acompanhar e avaliar a presença do cliente nas mídias, analisa a atuação da concorrência. www.background.com.br, link análise de mídia.
Sobre a autora:
Bette Romero Burlamaqui é jornalista, trabalhou na Editora Bloch, Editora Abril e TV Cultura (RTC), entre outras empresas. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica – Abifarma, da Bolsa do Rio (BVRJ), onde coordenou os leilões de privatização, e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).
Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.
Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Comunicação Corporativa, diretora-executiva do Clube de Comunicação e candidata à diretoria do Sindicato dos Jornalistas do Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.
5 julho 2010 / Autor: Bette
29 junho 2010 / Autor: Bette
Semana passada levei Ninoca, minha cachorrinha, ao pet shop para o banho habitual. Normalmente, a tarefa é feita por minha auxiliar, por isso estranhei quando ela, como se tivesse puxado um freio de mão nas quatro patas, travou em frente à loja para não entrar. O jeito foi pegá-la no colo e entregar à funcionária, que levou a bichinha rosnando. Pouco depois, tinha uma nova mascote: banhada, perfumada e laço no pescoço, mas louca para sair dali.
A resistência de Ninoca me fez pensar na eficiência empresarial no setor de serviços. Isto porque nenhum dos atendentes teve a preocupação de tranqüilizá-la, nem tentou transformar o banho em algo agradável para ela, que não fala, mas rosna para protestar.
Aí lembrei de tantos serviços obrigatórios que fazem com que também puxemos um imaginário freio de mão, na tentativa de evitá-los. Falo do banco com suas filas intermináveis, das concessionárias públicas e das ligações para o serviço de atendimento ao cliente (SAC) de telefônicas, cartão de crédito e TVs a cabo.
Campeões de reclamações
Não conheço um que goste de ir a banco. Normalmente, ir a uma agência significa fila, demora e aborrecimento. Segundo dados do Procon-RJ, o número de reclamações contra bancos em 2010 já é maior que no primeiro quadrimestre de 2009. E veja o absurdo: grande parte das queixas é de que o cliente vai ao banco reclamar e é orientado a contatar a central de atendimento via Web ou por telefone.
Pior ainda é o atendimento das operadoras de telefonia. Um serviço que deveria auxiliar, geralmente, provoca desgaste e irritação. Não há quem não tenha relatos de longas esperas em lojas ou no telefone e, ao chegar a sua vez, não pôde finalizar o serviço pela falta de algum documento, como o atestado de vacina da avó, ou teve a ligação derrubada pelo operador. Não é para menos que Claro, Oi, Tim, Telefônica e Embratel são cinco das dez empresas mais reclamadas nos Procons de São Paulo e do Rio.
Isto me lembra as histórias de dois amigos. O primeiro tentou cancelar um serviço na loja da Vivo, no RioSul, no Rio. Após inúmeras idas e vindas e muito espera, perdeu a paciência e rugiu: fez um ácido cartaz sobre o atendimento e se plantou com a peça em frente à loja. Em 15 minutos o problema estava resolvido. O segundo, após esperar em pé, durante duas horas, em uma loja da Tim, para corrigir um erro da operadora, e ouvir a negativa do funcionário, se enfureceu e rosnou. Não esperou dez minutos para ter a solução.
Mas, por que é preciso chegar a extremos para conseguir o que a empresa deveria oferecer espontaneamente: atendimento cortês e a solução de problemas? Na verdade, isto ocorre porque a relação empresa/cliente é desumanizada; na qual, para o funcionário, o freguês é apenas mais um chato a ser atendido.
A doce dor de pagar uma conta
Segundo o dicionário Aurélio, atender significa acolher, receber com atenção e cortesia. Assim, por que não humanizar o relacionamento empresa/cliente? Para isso não basta aumentar o número de funcionários, mas tornar o atendimento eficiente, empático e caloroso. É preciso criar uma cultura através da qual o freguês não seja apenas mais um, mas Sua Majestade, o Cliente. Afinal, não é ele que justifica a existência da empresa e dos empregos do faxineiro ao presidente?
Às vezes pequenos detalhes tornam esta relação mais fácil. A Net, por exemplo, imprime o código de barras da fatura em letras garrafais, o que torna quase um prazer a dor de pagar a conta. O site Submarino é o Nº 1 das listas das empresas mais bem vistas pelo consumidor. Lá, reclamações não são questionadas, mas imediatamente atendidas. De forma similar, a Rede Hortifruti: seus funcionários são treinados para atender a todos com um sorriso no rosto, carinho e atenção. Uma das razões do sucesso.
Segundo o papa do Marketing, Phillip Kotler, vivemos a Era de Serviços, porque produto e preço temos em qualquer lugar. Para ele, a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa só terá a fidelidade do cliente através do serviço prestado. Ou seja, está na hora das empresas focarem este atendimento e gerar um ambiente onde o cliente ao invés de mostrar os dentes para rugir ou rosnar, o faça para sorrir.
Enquanto isso aproveite para conhecer o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações.
www.background.com.br, link análise de mídia.
Sobre a autora:
Jornalista com mais de 30 anos de experiência, Bette Romero Burlamaqui trabalhou na Editora Bloch, Editora Abril e TV Cultura (RTC), entre outras empresas. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da primeira Secretaria de Meio Ambiente do País, em São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica – Abifarma, da Bolsa do Rio (BVRJ), onde coordenou os leilões de privatização, e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).
Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), análise de oportunidades, avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.
Na área acadêmica, é mestre em Educação e professora de Comunicação Corporativa na pós-graduação, diretora-executiva do Clube de Comunicação e candidata à diretoria do Sindicato dos Jornalistas do Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.
16 junho 2010 / Autor: Bette
A Equipe Background está na torcida pelo Brasil na Copa do Mundo!
Desejamos que todas as mídias clamem que o Brasil é HEXA!
Boa sorte, seleção!
10 junho 2010 / Autor: Bette
O site Nós da Comunicação publica vídeo sobre o encontro com a Abracom.
Gravado no dia 11 de março durante o encontro ‘Abracom – 2ª década do século XXI. O que muda no relacionamento entre empresas e agências de comunicação?’, o vídeo apresenta a opinião de Simone Soares, gerente geral de comunicação corporativa da Vale; Virgínio Sanches, superintendente de comunicação e sustentabilidade da Unimed-Rio; Fabrício Saad, consultor em marketing digital; Bette Romero, diretora da Background Maxx Comunicação e diretora-executiva do Clube de Comunicação; Janaína Machado, diretora da Plano B Consultoria Empresarial e Liéges Camargos, diretora da Ampla Soluções em Comunicação.
Cliquem no link abaixo para assisir o vídeo na íntegra!
2ª década do século XXI. O que muda no relacionamento entre Empresas e Agências de Comunicação?
Um agradecimento especial à Vanessa Aguiar, Diretora Executiva do Nós da Comunicação, que nos disponibilizou o vídeo para postarmos.
Obrigada, Vanessa! Suas constantes gentilezas já viraram marca registrada!
31 maio 2010 / Autor: Bette
A repercussão do artigo Reclamação do Cliente? Grande Presente, para minha surpresa, foi grande e gerou sugestões. Em uma delas, a colega Nazareth Malaphaia sugere abordar a imagem do homem público, o político. Decidi ir além e fazer um paralelo entre a atuação política e o atendimento ao cliente. Afinal, em primeira e última instância, o eleitor não é um cliente a ser atendido?
Na verdade, existe uma relação direta entre a atuação dos parlamentares e os serviços prestados por uma empresa.
Vejamos: o candidato a vereador, deputado ou senador, por exemplo, na campanha política divulga seu produto, que nada mais é que sua candidatura e plataforma política. Ou seja, tenta criar na mente do eleitor/cliente, a imagem dos benefícios ou melhorias que o eleitor/cliente terá se votar nele (comprar as suas propostas). Como em qualquer empresa.
Mas, ao adquirir um produto, o cliente quer ter o benefício e a satisfação que ele vai produzir. Se isto não ocorre, ele reclama. Ou pior: não se queixa e muda de empresa. Este é o nó na relação com o cliente que as organizações vêm despendendo cada vez mais atenção: a satisfação do consumidor. E neste cenário, as reclamações e sugestões têm papel essencial.
Com a palavra, o Eleitor
Na verdade, a experiência de ouvir o cliente, suas queixas e sugestões é uma experiência que as pessoas públicas, em especial os parlamentares, poderiam lançar mão como uma nova estratégia. Reformatada, como Com a palavra, o eleitor, a velha reclamação do cliente pode criar um canal de comunicação direto com eleitores e novos votantes.
Estimular o cidadão a se manifestar e corresponder a este estímulo pode criar uma sólida base para o relacionamento com o eleitorado. Ouvir a população vai permitir descobrir o verdadeiro anseio da comunidade. Mas, como ouvir esta população desabituada a se relacionar com seus parlamentares, a não se no dia da eleição?
Mais uma vez, o político poderia fazer benchmarking com a experiência empresarial e criar, por exemplo, uma Ouvidoria Parlamentar. Através de um 0800, o cidadão poderia reclamar, fazer sugestões ou solicitações. Outra possibilidade seria abrir espaço nas mídias: uma coluna no jornal de bairro, tipo Fale com o seu vereador; um blog na internet ou mesmo um espaço na programação no rádio local.
Este canal também pode ser usado para informar, de maneira contínua, sobre as ações do candidato. As informações vão criar uma boa imagem, facilitar a assimilação do discurso político e plataforma eleitoral e fazer com que ele permaneça nos corações mentes dos eleitores antes, durante e depois das eleições.
Paralelamente, a análise das cartas e manifestações dos eleitores, pedidos inclusive, permite também a análise e diagnóstico da imagem pública do político e, se for o caso, indicar os caminhos corretivos. Como se sabe, a imagem pública do candidato é um dos ativos mais importantes em uma eleição.
Sinergia afetiva
As opiniões e sugestões da população podem ser vistas como uma oportunidade que o eleitor/cliente dá ao candidato de mostrar que ele e o seu voto são importantes, aumentando a autoestima pessoal e, em uma sinergia afetiva, o aproximam do parlamentar. As queixas, as opiniões e as sugestões dão a chance de identificar o eleitor/cliente descontente e a razão da insatisfação. A resposta à sua opinião ou sugestão pode funcionar com um fator de fidelização do eleitor/cliente, ao fazê-lo sentir-se importante e prestigiado.
Este contato pode levar o político para o cotidiano das pessoas, ao invés de algo a ser lembrado apenas nas eleições. Assim, como um bom produto, teria uma fácil aceitação, em uma eleição, ou não.
Se as empresas, cujos produtos têm de ser pagos, se preocupam tanto em saber a opinião do cliente, porque o político se esquece disso?
O eleitor/cliente não tem uma relação comercial com o candidato, mas quer ter a mesma sensação de benefício da compra de produto ou serviço quando vota nele. Assim, não estaria na hora de criar uma relação afetiva, para recompensá-lo?
Enquanto isso aproveite para conhecer o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do político ou cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações.
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Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), análise de oportunidades, avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.
Na área acadêmica, é mestre em Educação e professora de Comunicação Corporativa na pós graduação, diretora-executiva do Clube de Comunicação e candidata à diretoria do Sindicato dos Jornalistas do Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.
Bette Romero Burlamaqui;
www.background.com.br – better@background.com.br
Tels.: (21) 2244.0008/2543.4056/ 8123.5032
Skype: background.maxx – Twitter: @backgroundmaxx
Orkut, Linkedin, Facebook e Plaxo: Background Maxx Comunicação
20 maio 2010 / Autor: Bette
A Background Maxx está apoiando o Encontro para debater relações com a imprensa e marketing político-eleitoral, promovido pelo CONRERP/RJ.
O evento acontece no próximo dia 22/5, de 9h às 13, no Sindicato dos Jornalistas (Evaristo da Veiga, 16/17º and – Centro- RJ) e vai contar com a participação de Lalá Aranha, diretora da CDN e autora do livro, Cartas a um jovem relações-públicas/ construindo relacionamentos; do jornalista e coordenador do Prêmio Esso de Jornalismo, Ruy Portilho; do jornalista Luiz Fernando Gomes de Melo, ex-secretário de comunicação da prefeitura de Rio das Ostras e responsável pela coordenação da campanha de reeleição do atual prefeito; do economista Marcelo Serpa, consultor nas áreas de estratégia, pesquisa e opinião pública; e também de Nino Carvalho, gerente de estratégias em Mídias Digitais da In Press PN, em São Paulo.
As inscrições são gratuitas e podem ser feitas na data do evento, a partir das 8h. São oferecidas 80 vagas. Informações pelo telefone 2224-9315 ou por email conrerp@conrerp.org.br.
19 maio 2010 / Autor: Bette
From: Vera Lucia Rodrigues
To: Background Maxx Comunicação
Sent: Tuesday, May 18, 2010 7:32 PM
Subject: Re: Abracom (Associação Brasileira das Agências de Comunicação) publica artigo de Bette Romero
Uauuuu
que artigo interessante
uma abordagem lúcida e absolutamente pertinente
grata
Vera Lucia Rodrigues
Vera, agradecemos pelo seu carinho e apoio!
Equipe Background Maxx Comunicação
14 maio 2010 / Autor: Bette
7 maio 2010 / Autor: Bette
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