Um dia desses, mexendo em álbuns antigos, encontrei fotos de Felipe, meu filho, e eu em um bar temático de Nova Iorque: o Harley Davidson Café. Nas fotos, ele, então adolescente, exibia feliz a camiseta da grife de motos que ganhara. Ao seu lado outros frequentadores usavam jaquetas, bonés, bottons e até tatuagens da marca, demonstrando a forte identificação com a HD. Na frente, possantes motos completavam o cenário, mostrando que o bar, mais que um ponto de encontro de uma tribo, era parte do estilo Harley Davidson de ser.

As fotos me fizeram pensar sobre o sucesso empresarial, sobre o porquê mais do que o consumo de um produto ou serviço, um cliente veste a marca como uma segunda pele e faz dela um estilo de vida.

Mais do que bons clientes, toda empresa sonha com consumidores que vistam e durmam com a marca. A Harley Davidson e seus seguidores talvez seja o exemplo mais emblemático do cliente que pilota, veste e vive a empresa. Outras empresas fortes também conseguiram este fenômeno: o São Google, o estilo Coca Cola de viver ou as sandálias Havaianas, que todo mundo usa.

Valorização do Cliente

Mas, como conseguir isto? Além de um bom produto a empresa precisa ter personalidade forte, atraente e com a qual o consumidor queira se identificar, bom atendimento e, principalmente, saber valorizar o cliente.

Valorizar o cliente é mais do que oferecer um bom produto ou serviço ou buscar a sua fidelidade através de um programa de recompensa por uso. Valorizar é servir o cliente, superando suas expectativas com serviços e produtos ao seu alcance. É encantar, para entrar no seu coração, mente e estilo de ser.

Segundo Cristina Moutela[i], nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada à segurança emocional. Ser fiel é ser digno de fé; leal, íntegro. E, se somos leais a nossos amigos e parceiros porque construímos relacionamentos baseados em confiança, por que não agirmos da mesma forma com os clientes, de quem queremos fidelidade?

Satisfação, Fidelidade e Confiança

Para Moutela, a satisfação do cliente pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.

O que separa a satisfação do cliente da fidelidade é uma fina linha. E este é um espaço para ser preenchido pela confiança. Uma relação de confiança entre empresa e seus clientes é um escudo protetor contra a ação da concorrência. As pessoas acreditam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. E são fiéis enquanto confiam.

Aí lembrei de uma das melhores histórias sobre atendimento que conheci, mas cujo autor desconheço.

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado, procurou um hotel para descansar. Logo avistou um letreiro luminoso: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, uma moça o saudou amavelmente.

Três minutos após, ele já estava instalado e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!

O homem começou a pensar que estava com sorte. Trocou-se para o jantar (a moça fizera o pedido no momento do registro). A refeição estava deliciosa, como tudo o que tinha experimentado no local até então. Assinou a conta e voltou para o quarto.

Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa: o fogo crepitava na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um borbulhar. Ao investigar, deparou-se com uma cafeteira ligada por um timer automático. Ao lado, um cartão dizia:

“Sua marca predileta de café. Bom apetite!”

Era mesmo! Como eles podiam saber? Aí lembrou: no jantar perguntaram sobre a marca preferida de café. Em seguida, um toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “É o meu jornal! Como eles adivinharam?”

Outra vez lembrou que, na hora do registro, a recepcionista perguntara sobre o jornal preferido. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fez de especial? Com três ou quatro perguntas identificaram o hóspede, ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Com isso, além de um bom atendimento, surpreenderam e conquistaram sua confiança e fidelidade. E você? Quantas vezes já ofereceu um fósforo, uma bala e um café ao seu cliente?

Se você quer saber como conhecer melhor seu cliente, visite o Sistema de Análise de Mídia. Além de acompanhar e avaliar a presença do cliente nas mídias, analisa a atuação da concorrência. www.background.com.br, link análise de mídia.

Sobre a autora:

Bette Romero Burlamaqui é jornalista, trabalhou na Editora Bloch, Editora Abril e TV Cultura (RTC), entre outras empresas. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica – Abifarma, da Bolsa do Rio (BVRJ), onde coordenou os leilões de privatização, e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).

Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.

Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Comunicação Corporativa, diretora-executiva do Clube de Comunicação e candidata à diretoria do Sindicato dos Jornalistas do Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.