Paciente é cliente?
O bom senso manda que, depois dos 40 anos, todo mundo deve consultar um geriatra. O corpo, como um carro, precisa ser revisado e saber o estado das peças, para garantir o seu bom funcionamento. Ciente desta necessidade, minha amiga Magda marcou uma consulta com um profissional renomado.
Ao chegar e ver a sala lotada, questionou sobre a espera e foi informada de um pequeno atraso. Duas horas após, quando finalmente entrou para ser atendida e comentou sobre a demora, ouviu do médico: “paciente tem que saber esperar”! “Fiquei estarrecida”, conta ela, “agradeci, levantei e fui embora”.
Esta talvez tenha sido a resposta mais rude que alguém poderia receber mas, em maior ou menor proporção, todos já passaram por situação similar. Claro que o exercício da medicina não se pauta por relógio de ponto e o vínculo entre médico e paciente não é uma relação comercial comum. Quem procura atendimento, além de ter um problema físico ou emocional, é um cliente a ser atendido em suas necessidades e anseios que vão além da satisfação com a compra de um objeto.
Atender é acolher
Salvo raras exceções, ninguém vai ao médico por prazer. Estas visitas normalmente são carregadas de ansiedade, tensão e a expectativa de solução para um problema. E atender significa acolher, receber com atenção e cortesia. Assim, por que não minimizar este desconforto através de uma relação amistosa?
Não será o momento de rever o relacionamento entre médicos e pacientes? Aproximar as duas pontas e humanizar mais a relação? Para isso não basta tentar ser pontual, mas transformar este atendimento em algo mais: eficiente, caloroso e especial. A exemplo do Comandante Rolim, fundador da TAM, que criou a filosofia do Sua Majestade, o Cliente, por que não transformar a cultura na qual o paciente é apenas mais um, para ser Sua Majestade, o Paciente. Afinal, não é ele que justifica a existência de consultórios e clínicas médicas? Existe consultório sem paciente?
As pessoas se ligam às marcas, aos produtos ou aos profissionais pela emoção, pelo algo mais que o produto ou o serviço dá a elas. E o profissional de saúde não está fora desta relação. Assim, como em qualquer área, a expectativa é de ultrapassar o atendimento clínico e encantar o paciente, fazer a diferença na vida dele e assim conquistar sua fidelidade. É esta fidelidade que vai garantir que, ao invés de procurar pelo cliente, o profissional seja procurado por ele.
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*Bette Romero é jornalista e professora de comunicação. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de SP; da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma); da Bolsa de Valores do RJ (BVRJ); e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU), entre outras. Atualmente, é Diretora da Background Maxx Comunicação, agência especializada no diagnóstico da imagem pública de empresas e pessoas públicas.
Na área acadêmica, é Mestre em Educação e professora no MBA e na pós-graduação. Também é Conselheira da Associação Brasileira de Imprensa (ABI).
E-mail: [email protected]/ Linkedin e Facebook: Bette Romero Burlamaqui/Twitter: @bette_romero